Завітавши на 10 різноманітних веб-сайтів ми побачили, що кожен третій сайт має онлайн-чат з консультантом, який вітає всіх користувачів черговою фразою – «Чим я можу допомогти?».

Онлайн-консультант – це гнучкий інструмент комунікації, який використовують для технічної онлайн підтримки. Він дозволяє цілодобово консультувати клієнтів з різних питань та оперативно вирішувати нетипові проблеми, з якими можуть зіткнутися користувачі під час роботи з сайтом. Допомагаючи та направляючи розгублених користувачів, онлайн-консультант може підвищити продажі або створити додаткову конверсію, збільшити або навпаки зменшити рівень довіри та лояльності клієнтів.

Проте, якщо опустити всі технічні складові цього інструменту, якість та доречність відповідей все ж таки залежить від компетенції менеджера по той бік екрану. Вміла робота з онлайн-консультантом допоможе отримати важливу інформацію не лише про потенційних покупців, але і про стан бізнесу. Тому пропонуємо вам ознайомитись з результатами нашого дослідження та дізнатися про те як відвідувачі сайту взаємодіють з онлайн-консультантами, яку користь вони несуть та чи потрібно взагалі розвивати цей канал комунікації?

За результатами нашого дослідження*, 42% опитаних звертають увагу та інколи користуються допомогою онлайн-консультантів.
Відсоток користувачів, які помічають, проте завжди ігнорують онлайн-консультантів складає 36%.
Також є користувачі, які взагалі не звертають уваги на онлайн-консультантів, їх 21%.

Респонденти, які не користуються допомогою онлайн-консультантів відзначають 3 головні причини, чому вони цього не роблять:
52% не мають необхідності у спілкуванні з онлайн-консультантом (переважна кількість – 61% молоді у віці від 16-39 років).
41% вважають, що вікно з онлайн-консультантом виглядає занадто нав’язливо та дратує.
22% надають перевагу телефонним розмовам.
Також 12% респондентів вважають, що онлайн-консультанти повільні та безкорисні, а 11% наголошують на тому, що листування у чаті займає багато часу.

На яких сайтах звертаються за допомогою до онлайн-консультантів?

81% – інтернет магазини та онлайн-каталоги
49% – сайти пов’язані з фінансовими операціями (банк, кредитування тощо)
24% – персональні сайти компаній (доставка води/їжі, сайти брендів тощо)
13% – сайти пов’язані зі здоров’ям, медициною та спортом (на цих сайтах чоловіки рідше звертаються за допомогою до онлайн-консультантів ніж жінки, 6% і 16% відповідно)
12% – туристичні сайти (агентства, готелі та інш.)
11% – сайти на освітню тематику ( навчання, курси, тощо)
10% – інформаційні сайти
8% – сайти ресторанів, кафе та громадського харчування

Судячи з результатів опитування, можна зробити висновок, що незважаючи на те, що реальний час очікування відповіді становить в середньому – 1,5 хвилин, більшість користувачі готові чекати на відповідь – від 1 до 5 хвилин.

Яким, на думку користувачів, повинен бути онлайн-консультант?

Для 66% відвідувачів сайту важливо, щоб онлайн-консультант добре знав представлену на сайті продукцію чи послуги.
55% цінять швидкість відповідей на запитання (найбільше це має значення для жителів Києва 19%).
Для 50% респондентів важлива грамотність онлайн-консультанта (цей фактор є особливо важливим для 65% опитаних у віці 45-59 років).
Ще 48% хочуть спілкуватися з живою людиною, а не з ботом.
Також 15% респонденти відмічають, що їм важливо отримувати розгорнуті відповіді замість шаблонних.
А для 11% важливо, щоб онлайн-консультант міг направити їх на потрібні сторінки веб-сайту.

Беручи до уваги цю інформацію, можна без додаткових фінансових витрат покращити відношення користувачів до вашої компанії. Адже 32% опитаних зазначають, що вони змінили на краще своє ставлення до компанії після останнього спілкування з онлайн-консультантом.

Проте наявність онлайн-консультанта в значній мірі не впливає на покупку товарів або послуг. 48% опитаних купують продукцію незалежно від того є онлайн-чат на сайті чи ні, і лише 16% заявляють, що частіше купують на сайтах з онлайн-консультантом.

Підсумовуючи результати дослідження ми можемо зробити висновок, що онлайн-консультант залишається ефективним засобом комунікації з користувачами.
Для того, щоб онлайн-консультант працював на збільшення продажу та підвищення лояльності вашої компанії, необхідно правильно розділити зайнятість операторів, щоб вони могли оперативно відповідати на запитання користувачів протягом 30-60 секунд. Також слід звернути увагу на компетентність операторів, вони повинні володіти вичерпною інформацією про продукцію та сервіс, а також мати уявлення про цільову аудиторію бренду.

Окрім цього, потрібно пам’ятати, що майже половина користувачів цінують спілкування з реальною людиною, а не ботом. Тому слід відмовитись від використання завчених типових фраз онлайн-консультантом та фото зірок, зображених в чаті, які не мають жодного стосунку до ваших співробітників та вашої компанії.

А для того, щоб вікно з онлайн-чатом не дратувало та не відволікало користувачів, достатньо розмістити його на сторінках, на яких відвідувач безпосередньо приймає рішення про замовлення чи покупку. Наприклад, на сторінці з товаром, або в кошику чи під час оплати. Оскільки саме на цих етапах у користувача можуть виникнути додаткові запитання про вартість та час доставки, або альтернативні варіанти оплати, і онлайн-консультант може оперативно прийти на допомогу.

Онлайн-чат вимагає серйозного ставлення, адже всі переваги онлайн-консультанта можуть вмить обернутися прахом, якщо відвідувачі сайту не будуть отримувати якісний зворотній зв’язок.

*Дослідження було проведено методом онлайн-інтерв’ю з використанням респондентської панелі DigData. В рамках щомісячного дослідження омнібус, проведеного з 12 по 19 лютого 2019 року. В опитуванні взяли участь 1010 респондентів у віці від 16 до 59 років. Структура вибірки репрезентативна онлайн населенню України за статтю, віком, типом населеного пункту та регіоном проживання (за винятком зони АТО та АРК).

*Натискаючи “Надіслати” ви погоджуєтесь отримувати електронні листи від компанії DigData