• Онлайн покупки українців 2018

Omnichannel & Customer engagement: що брендам потрібно знати про онлайн покупки українців у 2018 році?

Жодна формула, алгоритм, або кришталева куля не в змозі з упевненістю сказати, коли і чому кожен клієнт робить покупки. Наприклад, батько хоче купити SmartWatch через рекламну пропозицію, яка надійшла на його електрону пошту, але для того, щоб його купити, він все ж таки піде в офлайн магазин. З іншого боку, підліток може провести кілька тижнів за переглядом відео-обзорів на SmartWatch, прочитавши купу відгуків, додавши його у кошик, а потім відмовитися від придбання допоки на електронну адресу не надійде приваблива пропозиція зі знижкою.

Кришталевої кулі не існує, але є стратегії, які ми об’єднали для того, щоб показати вам найсучаснішу статистику про те, коли і як українці купують речі в Інтернеті та офлайн магазинах.

Що таке omnichannel?

Omnichannel — підхід, принципами якого є цілісність та узгодженість споживчого досвіду. Значення «omni» можна перекласти як «існуючий всюди». Це канал, який охоплює усі можливі комунікації зі споживачами.

Клієнтам омніканальність дає змогу вільно переключатись між усіма можливими каналами комунікації з брендом: завдяки мобільним пристроям, соціальним мережам, а також офлайновим магазинам та терміналам обслуговування.

За допомогою омніканальності компанії не втрачають інформацію про клієнта, а це дозволяє зберегти персоналізований підхід та зібрати достовірну базу покупців. Компанії, які використовують такий метод, стверджують, що споживачі цінують здатність перебування в постійному контакті з компанією через безліч шляхів одночасно, не перериваючи при цьому виконання своїх дій.

Проте, на сьогоднішній день достовірно не відомо, як саме, коли і чому сучасний українець робить покупку. Споживачі купують в онлайн та офлайн магазинах, на ринках, у вже знайомих та нових компаній і брендів. Багато ритейлерів надалі продовжують вгадувати поведінку клієнтів. Звичайно, вони мають власні дані про те, як вони купують, але omnichannel дозволяє усвідомити все, що відбувається навколо.

Однак мова йде не тільки про присутність на всіх каналах. Ефективне націлювання на аудиторію, що готова до покупки, вимагає надійних даних та статистики для своїх клієнтів. Маючи це на увазі, ми провели дослідження з аналізу сучасної омніканальності та споживчої поведінки.

Ми пропонуємо ці результати онлайн-опитування в якості важливих даних для поглибленого розуміння сучасного споживача, які можна використовувати для впровадження омніканальності. Цей досвід відноситься до кожного аспекту компанії — від управління поставками до проведення багатоканальних маркетингових компаній.

Хто купує онлайн?

95,5% українців, які мають доступ до Інтернету, здійснили покупку в Інтернеті в певний момент свого життя, і лише 4,5% взагалі ніколи не купували онлайн.

37,3% користувачів купують товари онлайн щонайменше один раз на місяць.

13,7% онлайн-шоперів купують щонайменше один раз на тиждень та ще 2% активно замовляють товари з Інтернету кожного дня.

Менш активними виявились 29,6% опитаних, вони купують товари онлайн щонайменше один раз на півроку, а 13% — щонайменше один раз на рік.

Серед людей, які мають високий рівень прибутку, 30% роблять онлайн покупки щонайменше один раз на тиждень та 40% — щонайменше один раз на місяць.

40% споживачів, які мають середній дохід купують речі онлайн щонайменше один раз на місяць та ще 29% — щонайменше один раз на пів року.

Люди з низьким рівнем добробуту купують речі онлайн рідше: 25% — щонайменше один раз на тиждень та 24% щонайменше один раз на пів року. Також, 12% зазначили, що взагалі ніколи не купували онлайн.

Онлайн чи офлайн-шопінг?

Коли мова йде про переваги онлайн чи офлайн шопінгу, думки українців розділяються. Дослідження визначило, що 22% опитаних більше полюбляють купувати в Інтернеті, а 52% опитаних купують товари однаково як онлайн, так і офлайн.

Однак серед опитаних 16% надають перевагу офлайн магазинам та ще 10% не визначились, як їм зручніше купувати.

Для багатьох споживачів інтернет-магазини є невід’ємною частиною життя. Адже 24% опитаних зазначили, що не можуть обійтись без онлайн-шопінгу. Серед них — 35% людей з високим рівнем заробтіку.

Пошук інформації та порівняння цін

Серед тих, хто принаймні 1 раз на рік купують онлайн, 60% завжди починають з пошуку інформації про товар. Більшість з них (23%) продовжують пошуком відгуків про товар, а інші 17% — відразу переходять до порівняння цін на товар на різних сайтах.

Найпоширеніша комбінація дій, що передує онлайн замовленню товару є така:

  1. Пошук інформації про товар
  2. Пошук відгуків про товар
  3. Порівняння ціни на товар на різних веб-ресурсах
  4. Замовлення товару та зв’язок з менеджером компанії

Таку чітку послідовність дій виконують 5,2% онлайн-шоперів.

Ще 17% в цю послідовність додають проміжні кроки — перегляд відео-відгуків та порівняння характеристик товару на різних веб-ресурсах.

Є й такі, що, на відміну від пошуку інформації про товар, починають з порівняння цін на товар — їх 16%, але наступним кроком вони все одно обирають пошук інформації про товар.

Якщо взяти до уваги всі кроки, що передують онлайн-замовленню, послідовність, з якою їх виконують усі онлайн-шопери України, а також кількість шоперів, що виконують цю дію, є такою:

  1. Пошук інформації про товар (цю дію обов’язково виконують 84% респондентів)
  2. Порівняння ціни товару на різних сайтах (88%)
  3. Пошук відгуків про товар (79%)
  4. Порівняння характеристик товарів на різних сайтах (63%)
  5. Перегляд відео-відгуків про товар (52%)
  6. Замовлення товару та зв’язок з менеджером компанії

Таким чином, рекомендація щодо розміщення якісного описання товару на веб-ресурсах є абсолютно обґрунтованою і її не можна недооцінювати. Будьте готові — відгуки про товар також необхідні (можливість лишати відгук is a must!), а ціни на товар будуть порівнювати з цінами інших рітейлерів. Окрім того, наявність відео-відгуків буде лише додатковою перевагою, яку оцінять лише половина олнайн-шоперів. Проте, їхні очікування постійно збільшуються, і додаткові переваги лише поліпшають UX & customer journey.

На яких сайтах роблять онлайн покупки?

В Інтернеті існує безліч онлайн-магазинів, але серед різноманіття споживач обере лише один — до якого він найбільш лояльний. Хоча насамперед існує безліч факторів, які сприяють формуванню остаточного рішення покупця.

Передусім дані дослідження показали, що більшість споживачів (30%) здійснюють покупки на сайтах великих універсальних інтернет-магазинів (наприклад: rozetka.com.ua, amazon.com та ін.), які пропонують різні категорії товарів від різних виробників та брендів. З них — 37% людей, які мають вискоий рівень заробітку та 32% — з середнім рівнем доходу.

Інші 28% споживачів полюбляють робити покупки на сайтах спеціальних інтернет-магазинів (наприклад: allo, eldorado, foxtrot, makeup.ua, modnakasta та ін.), які пропонують товари однієї або декількох категорій товарів, проте різних виробників та брендів. На таких сайтах купують 30% людей з середнім та 25% з великим рівнем доходу.

Ще 20% найчастіше роблять покупки на сайтах оголошень з продажу нових та вживаних речей від приватних осіб (наприклад: OLX.ua, aukro.ua, Bigl.ua, shafa та ін.). Вони користуються попитом у 30% людей з низьким рівнем заробітку та у 21% людей з високим рівнем доходу.

17% користувачів обирають для покупок сайти з порівняння цін на товари від різних інтернет-магазинів (наприклад: prom.ua, hotline.ua та ін.). З них 23%  мають низький дохід та 16% середній заробіток.

На сайтах монобрендових магазинів (наприклад: next, yves rocher, apple, samsung та ін.), які пропонують одну або декілька категорій товарів одного бренду купують лише 3% споживачів. Проте тут купують 5% людей з високим рівнем заробітком та 3% з середнім доходом.

Та лише 2% опитаних готові на ризик та стверджують, що купують речі на сайтах маловідомих інтернет-магазинів без фізичного представництва.

У яких соціальних мережах купують?

Ми можемо спостерігати, як соціальні мережі перетворюються з каналу комунікації в канал продажу. За даними дослідження, за останній рік, через соціальні мережі та месенджери здійснювали покупки 30% опитаних.

Найбільше товарів купують через соціальну мережу Facebook 52%.

На другому місці за популярністю в онлайн-шоперів користується Instagram — 26%.

Третє місце за рейтингом в онлайн-шопінгу посіла заблокована в Україні соціальна мережа Вконтакте — протягом попередніх 12 місяців тут здійснили покупки 25% опитаних. А також месенджер Viber, через який купують речі 25% користувачів

Та лише 4% здійснюють покупки через месенджер Telegram

Ключові фактори впливу на онлайн покупки

За результатами дослідження ми виділили три основні фактори, які українці визначають як «дуже» або «надзвичайно» важливі для здійснення покупки товарів в Інтернет-магазинах:

  • Головним фактором для 69% опитаних є ціна

  • Для 39% онлайн-шоперів вагомим аргументом є швидкість доставки

  • Не менш важливим  є також репутація інтернет-магазину, про це зазначили 37% опитаних.

Але на цьому список чинників, які можуть впливати на рішення споживачів не завершується. Більшість опитаних також наголошують на низці факторів, які є також беззаперечно важливими для здійснення покупки в онлайн-магазинах:

29% опитаних звертають увагу на акційні пропозиції та знижки

28% користувачів приймають рішення завдяки достовірним відгукам

21% респондентів купують через розмаїття варіантів в наявності

14% споживачів здійснюють покупки, впевнившись у можливості швидкого чи безкоштовного повернення товару

14% звертають увагу на легку навігацію по сайту

10% опитаних купують завдяки відгукам друзів чи родичів про певний інтернет магазин

7% купують через наявність програм лояльності

6% користувачів звертають увагу на індивідуальний підбір продукції

5% респондентів купують лише в інтернет-магазинах, які популярні серед результатів пошукової видачі

3% опитаних надають перевагу сайтам, які адаптовані під мобільні пристрої

2% користувачів купують завдяки рекомендаціям з соціальних мереж

Та лише 1% респондентів надають перевагу сайтам, побачивши Інтернет-рекламу магазину

Конверсія та онлайн-біль — що заважає споживачам завершити покупку?

Спеціалісти з інтернет-маркетингу добре знають, що показники трафіку інтернет-магазину не завжди відповідають показникам конверсії. В Україні середній показник конверсії для інтернет магазину становить приблизно 1-2%. Отже із сотні відвідувачів вашого сайту 99-98% просто йдуть, так нічого і не придбавши.

На конверсію інтернет-магазинів впливає цілий ряд факторів, пов’язаних як із функціональністю самого сайту, так і з зовнішнім середовищем. Сьогодні «залишені кошики» є проблемою для багатьох роздрібних торговців. Тому ми вирішили визначити найважливіші фактори, які заважають покупцям завершити покупку після додавання товару до кошика.

Близько половини респондентів (45%) вирішили не купувати товари через відсутність можливості оплатити за товар після його отримання. Тобто фізичний огляд та впевненість у тому, що споживач платить саме за те, що очікує — найважливіший фактор продовження покупки.

42% відмовились від продовження покупки через вартість доставки.

Та ще 28% відмовляються від покупок через попередній негативний досвід (невідповідність якості, розміру і т.п. товару).

26% опитаних не завершують покупку через необхідність ввести дані своєї банківської картки

25% користувачів не купують товари у зв’язку з відсутністю можливості спочатку подивитись чи спробувати товар

24% не завершують покупку через складність повернення товару

21% — через не привабливий чи важкий у навігації сайт

15% — через стурбованість про конфіденційність особистих даних

13% — через тривале очікування доставки товару

13% — через побоювання витратити на покупку більше грошей у порівнянні з офлайн-магазинами

Як оплачують онлайн покупки?

Майже половина (49%) покупців готові розрахуватися за товари чи продукцію, яку купують в інтернет-магазинах, одразу за допомогою інтернет банкінгу.

Інша половина інтернет-покупців (51%) схильні до більш обережної поведінки, вони не готові платити одразу, тож інтегрований інструмент «післяплати» є необхідним.

28% сплачують за товари готівкою після отримання та перевірки товару.

23% оформлюють післяплату товару — накладеним платежем.

Відгуки про товар

Думки інших людей про товар, який вони вже придбали, можуть стати додатковим аргументом у прийнтятті рішення про покупку. Особливо, якщо товар містить дійсно докладні відгуки з описом усіх плюсів та мінусів, а також неочевидних деталей, які основуються на власному досвіді використання.

Згідно даних дослідження, 83% користувачів, які купували речі в онлайн-магазинах, зазначають, що компанії просили їх залишити відгук про продукцію чи товар.

74% опитаних повідомили, що залишили б відгук про компанію чи товар, якби їх про це попросили б.

Самостійно залишити відгук про позитивний досвід на сайті чи сторінці компанії готові 75% опитаних.

25% невпевнені у тому, що залишать позитивний відгук на сайті.

Негативним досвідом про продукцію чи компанію готові поділитися 71% покупців.

29% невпевнені у тому, чи залишили б вони негативний відгук на сайті.

Тобто українці трохи більше схильні лишати позитивний відгук, але й негативним вони ділитись теж готові — варто лише запитати! А наявність відгуків, як ми пам’ятаємо, є одним з важливих факторів, які сприяють завершенню онлайн-покупки.

Висновки

Судячи з сучасної поведінки споживачів та розвитку Інтернет-торгівлі, можна зробити висновок, що для того, щоб задовольнити потреби покупців, а разом з тим збільшити коефіцієнт конверсії, роздрібним торговцям та рітейлу слід докладати більше зусиль та акцентувати свою увагу на омніканальності.

Адже зрештою, більшість споживачів, які шукають товари, починають свій пошук і врешті-решт купують на одній з цих платформ. Якщо вас на якійсь з них немає, вони будуть купувати у конкурентів.

Дані дослідження є актуальними в умовах сьогодення, проте компаніям необхідно відслідковувати процеси, що відбуваються на ринку, оскільки мінливість середовища та стрімкий розвиток і поява нових технологій можуть змінювати ситуацію на ринку досить радикально.

Щоб розуміти свого споживача краще, слід бути готовим йти туди, де він є.

Дослідження було проведено методом онлайн-інтерв’ю з використанням панелі DigData. Розмір вибірки N = 1128. Структура вибірки репрезентативна онлайн населенню України за статтю, віком, розміром міста та регіоном проживання (за винятком зони АТО та АРК). Вік опитаних: 16-59 років.

При використанні або розповсюдженні матеріалів сайту digdata.com.ua, посилання на джерело (або гіперпосилання для електронних видань) обов’язкове.

*Натискаючі «Надіслати» ви погоджуєтесь отримувати електронні листи від компанії DigData
2018-08-30T09:42:36+00:00

Leave A Comment